Застосування Розмовного штучного інтелекту (Conversational AI) в банківській справі 2023: визначення, тенденції та переваги

Банки відходять від традиційного обслуговування та спілкування з клієнтами і все більше покладаються на новітні інструменти комунікації, посилені штучним інтелектом (AI). 

Індустрія банківських, фінансових послуг і страхування (BFSI) знаходиться на порозі значної цифрової трансформації. Традиційні особисті зустрічі, консультації та інші послуги тепер можна виконувати за допомогою штучного інтелекту та віртуальних помічників. Враховуючи зростання популярності цих технологій, значний розвиток їх функціональності та клієнтський досвід, вкрай важливо, щоб банки активно відходили від традиційних підходів і схилялися до впровадження  новітніх технологій на основі АІ.У дослідженні, проведеному Digital Banking Report у липні 2020 року, було виявлено, що 75% фінансових установ в світі уже почали розглядати новітні розмовні технології з AI, збирати дані та аналітику, щоб визначити найкращий план дій на найближчі роки. На даний момент потреба в цих технологіях та їх популярність значно зросли, як і їх можливості.Банки почали опановувати нові технології, які використовують штучний інтелект (AI), машинне навчання (ML) і обробку природної мови (NLP), щоб покращити досвід клієнтів.

Нижче ми докладніше розглянемо Розмовний AI в фінансовій справі: що це таке, як ним користуватися, очікувані тенденції, переваги, орієнтовані на клієнтів і бізнес, а також як сучасні технології дозволяють банківській, фінансовій і страховій індустрії відповідати потребам, очікуванням та вимогам клієнтів.

Що таке розмовний банкінг?

Розмовний банкінг складається з цифрового банкінгу з функціями чату, голосових меню, мобільних додатків або інших візуальних та інтерактивних інструментів взаємодії. Це дозволяє користувачеві спілкуватися безпосередньо з банком через додаток або в чаті, і не вимагає від клієнта телефонувати або фізично відвідувати банк. Розмовний банкінг також дає змогу банкам збирати значні обсяги даних про своїх клієнтів, визначати цілі клієнтів, аналізувати фінансову поведінку та її моделі. В свою чергу прогнозування намірів клієнта, його бажань і потреб допомагає банку збільшувати свою дохідність завдяки додатковим продажам (кросс- та ап-сейл), пропонувати інші послуги та надавати доречні поради.

Розмовний банкінг — це набагато ширше поняття, ніж багато споживачів уявляють, маючи досвід використання чат ботів в фінансовій або інших сферах. Його функціональні можливості не обмежуються лише текстовими, чатовими чи голосовими функціями. Технологія забезпечує інтелектуальну взаємодію з вашими клієнтами. Для банківської індустрії мета впровадження цієї технології полягає в тому, щоб краще зрозуміти своїх клієнтів, виявити їхні потреби та почати пропонувати для них кращі рішення. 

Тенденції Розмовного АІ в банківській справі

1. Розмовний АІ допоможе споживачам приймати кращі фінансові рішення

Фінансова та банківська галузі є складними та висококонкурентними як в роздрібному, так і ММСБ сегменті. В той же час знайти банк, який розуміє ваші потреби, готовий 24/7 надавати консультації та послуги, які не реалізовані в мобільному застосунку, швидко зможе сформувати кредитний рейтинг та зробити пропозицію, може бути складно. Що важливо, коли ви не є клієнтом банку, навіть наявність функцій в застосунку банка не допомагає. Споживачі стикаються з багатьма фінансовими рішеннями протягом свого життя та саме від фінансових організацій залежить, чи зможуть вони допомогти та бути поруч, коли клієнту це потрібно. 

Деякі банківські установи почали реагувати на ці виклики, надаючи своїм клієнтам рішення з можливістю початку відносин, їх поглиблення, або навіть на стадії вибору банку партнера. Одним із таких рішень є розмовний АІ. Ця технологія допомагає отримати інформацію про потреби клієнтів або потенціального клієнта і рекомендувати найкращий наступний крок для досягнення фінансових цілей. Цей персоналізований підхід скорочує кількість доступних кроків взаємодії, варіантів або пропозицій. Кількість кроків, пропозицій та продуктів зменшуються, а клієнту надаються лише релевантні, там самим вибудовується оптимальний шлях клієнта (СХ).  

Розмовний штучний інтелект у банківській сфері стрімко зріс за останні кілька років і, як очікується, продовжуватиме розвиватися. Його і надалі буде інтегровано та включено в різні точки взаємодії з клієнтами для задоволення їх фінансових потреб. Зрештою, це допоможе клієнтам всіх сегментів впоратися навіть зі складними фінансовими рішеннями, які зазвичай потребували радника з боку банку. Також фінансові установи зможуть зібрати повніше уявлення про свою клієнтську базу, передбачати потреби клієнтів, додати обставин та моделей прийняття рішень та краще зрозуміти клієнтський досвід. Це в свою чергу дасть можливість підвищити задоволеність та лояльність клієнтів.

2. Технологія призначена для посилення і підтримки співробітників, а не для їх заміни

Раніше ми згадували, що деякі завдання зможе виконувати Віртуальний асистент з АІ, але це не означає, що люди будуть непотрібними. Компанії, які використовують технології автоматизації та розмовного АІ , роблять це, щоб розширити можливості співробітників, підвищити їх продуктивність, прибрати рутинні завдання, заощадити час і гроші, а також покращити підтримку команд, що обслуговують клієнтів, працюють в ІТ підтримці та команду HR. Ця підтримка може допомогти підвищити ефективність і моральний дух команди та посилити експертизу членів команди і продуктивність усієї компанії.

3. Розмовний АІ усуває зайве і забезпечує більш цілісний клієнтський досвід (TCX)

Такі компанії як Amazon і Netflix є лідерами в своїх напрямах, оскільки вони ретельно навчають своїх співробітників бути послідовними, сфокусованими та залученими під час кожної взаємодії з клієнтом. Це змусило інші компанії в різних галузях наздоганяти та відповідати тим самим очікуванням. Зокрема, у банківських справах клієнти часто взаємодіють через банкомати, відділення, колл-центри, мобільні та онлайн-банкінгові програми.Банки та фінансові компанії повинні надавати актуальну інформацію та релевантний і цікавий контент незалежно від каналу взаємодії. На щастя, це саме те, що пропонує Розмовний АІ. Через телефонний дзвінок, електронну пошту, текстове повідомлення, опитування чи у в онлайн-банкінгу Розмовний АІ готовий допомогти, відповісти на запитання, вирішити проблему та надати відповідну інформацію, та навіть оформити продукт клієнту 24/7.

Вже застарів підхід, коли клієнтам доводилося самостійно шукати фінансову інформацію, вказівки, поради та пропозиції. Релевантні пропозиції клієнтам мають бути легкодоступними, коли компанії дізнаються про своїх клієнтів та їхню поведінку в різних каналах. Розмовний АІ може допомогти оптимізувати та зібрати цю інформацію та використовувати її при спілкуванні з клієнтами. Сучасний банкінг продовжуватиме розвиватися, підвищуватиме персоналізацію та безперебійно пропонуватиме необхідні та актуальні рекомендації клієнтам.

Переваги Розмовного АІ в банківській справі

Впровадження Розмовного АІ в банківському та фінансовому секторах дозволяє клієнтам безперебійно взаємодіяти та спілкуватися зі своїми банківськими установами. За допомогою віртуальних помічників з АІ, голосових помічників, співробітників, мобільних додатків або інших точок доступу клієнти можуть отримувати персоналізовані відповідні, поради, інформацію. Розмовний АІ допомагає подолати розрив між можливостями технологій, комунікацією та бажанням клієнтів мати персоналізований досвід незалежно від каналу.

Переваги для клієнтів

Нижче наведено кілька суттєвих переваг, які клієнти отримують від використання Розмовного АІ під час взаємодії з банком:

1. Доступність 24/7 – клієнтам більше не потрібно чекати відповіді на своє запитання від співробітника банку чи йти до відділення. Віртуальні помічники з АІ готові надати підтримку та обробити будь-які типові фінансові запити. І навіть більше, вони можуть надавати довідки, допомагати оформлювати нові чи подовжувати вже наявні продукти клієнта і пропонувати те рішення, яке найбільш підходить клієнту.
2. Високоякісне обслуговування – за допомогою залучення віртуальних помічників з АІ потенційні помилки виявляються набагато швидше, і практичне рішення забезпечується легко. Це мінімізує кількість контактів та покращує враження від першого звернення. Компанії можуть навчити своїх віртуальних помічників з АІ легко надавати відповіді на типові запитання.
3. Динамічна залученість– проактивне спілкування з клієнтами допомагає їм отримати миттєву підтримку та рішення в разі потреби. Це підвищує рівень задоволеності клієнтів банку та максимізує лояльність. 

Переваги для банків

Для фінансових установ є деякі значні переваги застосування Розмовного АІ:

1. Економічна ефективність – використання Віртуальних асистентів на основі АІ може допомогти обробляти різноманітні запити клієнтів, щоб зменшити операційні витрати, оптимізуючи залучення співробітників, зменшуючи навантаження на відділення та контакт-центри.
2. Покращення рівня безпеки для співробітників та клієнтів. В умовах війни та пандемії, якісне дистанційне обслуговування стало базовою умовою для нормалізації співпраці банку та клієнта. Наразі, Віртуальні асистенти на основі АІ, мають потенціал максимально підвищити рівень безпечного обслуговування клієнта. 
3. Зведіть до мінімуму помилки – виконання роботи вручну завжди має потенціал для помилок, які згодом можуть створити ще більші проблеми. Інтеграція Розмовного АІ в банківську справу може гарантувати безпомилкові послуги та усунути потенційні ускладнення та навіть штрафи/санкції від регулятора.
4. Легке масштабування – Віртуальні асистенти можуть динамічно збільшити або зменшити свою участь в процесі залежно від вашого бізнес процесу, в години пік, пік сезону, та інше. Вони можуть обробляти значні обсяги вхідних повідомлень та спілкуватись, не збільшуючи витрати для бізнесу. 

Очікується , що використання та популярність Розмовного АІ в банківській справі , фінансових послугах і страхуванні (BFSI) зростатиме. Вкрай важливо, щоб банки запровадили цю сучасну технологію та використовували правильні стратегії впровадження, щоб клієнти могли бути задоволеними, зацікавленими, а співпраця успішною. Ця сучасна технологія надає чудову та унікальну можливість краще та глибше зрозуміти клієнтів, задовольнити їхні потреби та посилити свою команду!

Хочете дізнатися більше про те, як Віртуальні асистенти DRUID AI може допомогти вашому бізнесу? Заплануйте демонстрацію, щоб отримати з перших рук!